En la Comisión de Régimen Económico, César Cordova, defensor del Pueblo, formuló sus observaciones al proyecto de Ley de la Defensoría del Cliente, dentro del ámbito de derechos humanos, por lo que es trascendental para los derechos de las personas usuarias y consumidores, de modo que se pueda conjugar un servicio y un reclamo de forma eficiente.
Calificó de importante el proyecto que establece mecanismos y procedimientos que atiendan de manera adecuada los reclamos de los clientes del sistema financiero.
Walter Soriano, abogado de la Defensoría del Pueblo, sugirió incorporar medidas de acción afirmativa que tomen en cuenta el defensor del cliente de las entidades financieras, en relación a aquellos grupos que han sido histórica y socialmente discriminados, así como agregar y desarrollar los principios de igualdad y no discriminación; dignidad humana; pro ser humano; progresividad y no regresividad.
Dijo que la figura de los defensores del cliente en el sistema financiero es de conciliación. La resolución que se adopte debe estar orientada a proteger los derechos del cliente, por lo que conviene establecer mecanismos de solución de los conflictos entre el cliente y la entidad financiera.
De inmediato, el ministro de Trabajo, Patricio Donoso precisó que la materia que contempla el proyecto no se enmarca en el ámbito de sus competencias; sin embargo, sugirió que en el artículo 7 que establece que las entidades financieras están obligadas a difundir el nombre, teléfono, email y las funciones del defensor del cliente, no se debe violentar el derecho a su privacidad, salvo si la información sea de la entidad en la cual labora.
En cuanto a las prohibiciones para ejercer el cargo de defensor del cliente, subrayó que debe estar enmarcado en lo que determina la Ley del Servicio Público y tomar en cuenta el grado de consanguinidad y afinidad a efectos de evitar conflicto de intereses.
En cambio, María Vera, presidenta de la Junta de Política y Regulación Financiera, mencionó que el proyecto fue propuesto en el 2021, por tanto, corresponde armonizar con el marco jurídico de la Ley Orgánica Reformatoria para Defender los Derechos de los Clientes del Sistema Financiero Nacional y Evitar Cobros Indebidos y Servicios no Solicitados, publicado en el Registro Oficial del 11 de febrero de 2022. La funcionaria dijo estar de acuerdo en defender los derechos de los clientes, por tanto, cree que se debe realizar una reforma, pero no una nueva ley.
La presidenta de la comisión, Mireya Pazmiño y los legisladores Byron Maldonado y Blasco Luna coincidieron en la conveniencia de establecer reformas a la ley vigente, a fin garantizar los derechos de los clientes y revisar técnicamente el proyecto para que no viole ninguna ley y menos un principio constitucional.
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