Proyecto de Ley "Defensor del Cliente en el Sistema Bancario"
Martes, 28 de diciembre del 2021 - 21:40
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Proyecto de Ley Orgánica de la Defensoría del Cliente
Art. 1.- La presente ley tiene por objetivo regular la organización y el funcionamiento de los defensores del cliente, sus responsabilidades así como las de las entidades del sistema financiero nacional, el concurso público de oposición y méritos para su selección y designación, sus requisitos e inhabilidades, sus prohibiciones, el procedimiento de quejas y reclamos, las sanciones y las causales de remoción.
Art. 2.- Cada entidad del sistema financiero nacional tendrá un defensor del cliente que será independiente de la institución.
Su función será́ proteger los derechos e intereses de los usuarios que podrán interponer quejas o reclamos ante ellos.
Art. 3.- La presente ley regirá para todas las entidades del sistema financiero nacional que está compuesto de los sectores público; privado; y, popular y solidario que intermedian recursos del público.
Art. 4.- La Superintendencia de Economía Popular y Solidaria expedirá la normativa para el ejercicio de funciones de los defensores del cliente en el sector popular y solidario.
Art. 5.- Los defensores del cliente son mediadores entre los usuarios y las entidades del sistema financiero nacional. Facilitará y coadyuvará a la solución de cualquier conflicto. Buscará llegar a un acuerdo entre las partes. En caso no ser posible, resolverá el conflicto garantizando los derechos de los usuarios.
Art. 6.- Los defensores del cliente funcionarán de acuerdo a los principios de buena fe, celeridad, conciliación, equidad y justicia, gratuidad y transparencia.
Art. 7.- En todas sus publicaciones, las entidades del sistema financiero están obligadas a difundir el nombre, teléfono, email y las funciones de su respectivo Defensor del Cliente.
Así mismo, las entidades del sistema financiero informarán a todos sus usuarios y esta información será visible en todas sus oficinas, su página web y otros aplicativos.
También, esta información constará en todos los contratos entre los usuarios y las entidades del sistema financiero nacional.
Art. 8.- Los defensores del cliente serán designados a través de un concurso público de oposición y méritos, sometido a veeduría e impugnación, organizado por el Consejo de Participación Ciudadana y Control Social.
Durarán en funciones un período de 4 años y podrán ser relectos por una sola vez.
Art. 9.- Los defensores del cliente tendrán que cumplir los siguientes requisitos:
1) Ser ciudadano ecuatoriano;
2) Ser legalmente capaz para contratar;
3) Tener título de tercer nivel registrado en el ente rector de la educación superior;
4) Acreditar experiencia laboral mínima de 4 años en áreas relacionadas con el sistema financiero nacional; y,
5) Los demás establecidas en la ley y los reglamentos que fueran expedidos.
Art. 10.- No podrán ser defensores del cliente:
1) Los que estén en mora con instituciones públicas o privadas;
2) Los que estén en interdicción civil o estén en estado de insolvencia o quiebra declarada judicialmente como fraudulenta;
3) Los que registren responsabilidades administrativas culposas, civiles culposas o indicios de responsabilidad penal determinados por la Contraloría General del Estado;
4) Los que hayan recibido sentencia condenatoria ejecutoriada por delitos contra la administración pública, delitos de violencia contra la mujer o el núcleo familiar o cualquier otro delito con pena privativa de la libertad;
5) Los que tengan obligaciones pendientes con el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social o el Servicio de Rentas Internas; y,
6) Las demás establecidas en la ley y los reglamentos que fueran expedidos.
Art. 11.- Los defensores del cliente tendrán las siguientes responsabilidades:
1) Proteger los derechos e intereses de los usuarios;
2) Atender diligentemente las quejas y los reclamos interpuestos ante por los usuarios;
3) Mediar con imparcialidad entre los usuarios y las entidades del sistema financiero nacional;
4) Facilitar y coadyuvar a la solución de los conflictos entre los usuarios y las entidades del sistema financiero nacional;
5) Resolverá los conflictos entre los usuarios y las entidades del sistema financiero nacional garantizando los derechos de los usuarios;
6) Efectuar recomendaciones a las entidades del sistema financiero sobre la atención del cliente, los productos y servicios ofrecidos;
7) Proponer modificaciones normativas para garantizando los derechos de los usuarios;
8) Responder antes cualquier requerimiento de la Superintendencia de Bancos u otra institución pública competente;
9) Presentar un informe anual de su gestión ante el máximo órgano de gobierno de la respectiva entidad del sistema financiero nacional y la Superintendencia de Bancos; y,
10) Las demás establecidas en la ley y los reglamentos que fueran expedidos.
Art. 12.- Las entidades del sistema financiero nacional tendrán las siguientes responsabilidades:
1) Colaborar con el Defensor del Cliente;
2) Garantizar la independencia del Defensor del Cliente;
3) Proveer todos los requerimientos administrativos para el ejercicio de las funciones del Defensor del Cliente;
4) No menoscabar ni limitar las facultades de actuación del Defensor del Cliente; 5) Difundir, a través de todos los medios, el nombre, teléfono, email y las funciones de su respectivo Defensor del Cliente
6) Pagar oportunamente los honorarios del Defensor del Cliente; y,
7) Las demás establecidas en la ley y los reglamentos que fueran expedidos.
Art. 13.- Frente a la vulneración de uno de los derechos de los usuarios podrán interponer quejas o reclamos ante la propia entidad.
En caso de no tener respuesta en el plazo máximo de 30 días o la respuesta no sea satisfactoria, en el plazo máximo de 60 días, los usuarios podrá presentar sus quejas o reclamos ante el respectivo Defensor del Cliente en forma física o a través de la pagina web que la institución del sistema financiero nacional habilite para tal efecto.
En caso no tener respuesta o la respuesta de los defensores del cliente no sea satisfactoria; sobre la resolución, los usuarios podrán plantear cualquier acción administrativa, judicial o constitucional así como la debida compensación por los daños y perjuicios ocasionados.
Art. 14.- Los defensores del cliente, antes de la resolución del conflicto, gestionarán y harán las propuestas encaminadas a un acuerdo amistoso entre los usuarios y las entidades del sistema financiero nacional.
Los defensores del cliente podrán realizar cualquier diligencia con el objetivo de resolver el conflicto.
El acuerdo tendrá carácter obligatorio para las partes.
El conflicto, también, terminará cuando:
1) Los usuarios desistan de sus quejas o reclamos; o,
2) Las entidades del sistema financiero nacional aceptaren las quejas o los reclamos de los usuarios así como la debida compensación por los daños y perjuicios ocasionados.
A falta de acuerdo amistoso, en el plazo máximo de 60 días, los defensores del cliente resolverán el conflicto garantizando los derechos de los usuarios.
La resolución de los defensores del cliente será de inmediata y obligatorio cumplimiento.
Art. 15.- Si los defensores del cliente resolvieran más de tres casos similares con uniformidad de criterio, podrán en conocimiento de la Superintendencia de Bancos para que inicie el proceso de investigación y sanción de la entidad del sistema financiero nacional.
Art. 16.- Los defensores del cliente no podrán tener ningún tipo de vinculación con los accionistas o con los administradores de la entidad financiera.
Art. 17.- Los defensores del cliente no podrán resolver sobre quejas o reclamos que estén siendo tramitadas o hayan sido tramitadas en sede administrativa, judicial o constitucional.
Los defensores del cliente perderán su competencia si cualquiera de las partes acude ante una autoridad administrativa, judicial o constitucional. El trámite terminará inmediatamente.
Tampoco, podrán resolver sobre quejas o reclamos cuya cuantía supere los 100 salarios básicas unificadas del trabajador en general del año en curso.
Art. 18.- El incumplimiento de funciones por parte de los defensores del cliente serán sancionado por la Superintendencia de Bancos.
La Superintendencia evaluará periódicamente la gestión de los defensores del cliente. Los resultados de la evaluación serán publicados para conocimiento de la ciudadanía.
Art. 19.- Los defensores del cliente están obligados a denunciar, ante la Superintendencia de Bancos, cualquier acción que menoscabe o limite sus facultades de actuación.
Si la Superintendencia de Bancos verificare la existencia la acción denunciada por los defensores del cliente, impondrá una multa a los responsables equivalentes a 10 veces el monto materia del conflicto entre los usuarios y la entidad del sistema financiero nacional.
Art. 20.- Los defensores del cliente contarán con un honorario de acuerdo a las quejas y los reclamos interpuestos ante ellos en base del reglamento que expidiere la Superintendencia de Bancos para el efecto.
Los honorarios de los defensores del cliente estarán a cargo de la respectiva entidad del sistema financiero nacional.
Los defensores del cliente no podrán realizar ninguna otra actividad pública o privada.
Art. 21.- Los defensores del cliente contarán con el apoyo de un equipo multidisciplinario bajo su exclusiva responsabilidad.
El número de integrantes será de acuerdo a las quejas y los reclamos interpuestos ante los defensores del cliente en base con el reglamento que expidiere la Superintendencia de Bancos para el efecto.
Art. 22.- Los defensores del cliente podrán ser removidos por la Superintendencia de Bancos cuando:
1) Hubiera sido sancionado por delitos contra la administración pública, delitos de violencia contra la mujer o el núcleo familiar o cualquier otro delito con pena privativa de la libertad;
2) Tráfico de influencias debidamente comprobado;
3) Incurrir en las prohibiciones enumeradas en la presente ley;
4) Demostrar incompetencia en el ejercicio de sus funciones de conformidad a la evaluación realizada por la Superintendencia de Bancos; y,
5) Los demás establecidas en la ley y los reglamentos que fueran expedidos.
Art. 23.- En caso de ausencia de los defensores de cliente cuando:
1) Hubieran sido removidos por la Superintendencia de Bancos; 2) Hubieran renunciado; 3) No hubieran tomado posesión de su cargo; 4) Tuvieren discapacidad superviniente; 5) Hubieran fallecido; o; 6) Hubieran abandonado injustificadamente el cargo por un tiempo mayor a tres días.
El Consejo de Participación Ciudadana y Control Social designará a la persona mejor puntuada en el respectivo concurso público de oposición y méritos hasta el fin del período.
Disposiciones transitorias
Primera.- En un plazo de tres meses desde la entrada en vigencia de esta ley, el Consejo de Participación Ciudadana y Control Social expedirá la normativa para el concurso público de oposición y méritos sometido a veeduría e impugnación de todos los defensores del cliente.
La posesión de los nuevos defensores del cliente será en un plazo no mayor a seis meses desde la expedición de la normativa.
Segunda.- En un plazo de tres meses desde la entrada en vigencia de esta ley, la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria expedirá la normativa señalada en el artículo 3 de la presente ley.
Tercera.- En un plazo de seis meses desde la entrada en vigencia de esta ley, la Superintendencia de Bancos expedirá la normativa para el ejercicio de funciones de los defensores del cliente.
Disposiciones reformatorias
Primera.- Refórmese el artículo 158 del Código Orgánico Monetario y Financiero por el siguiente:
¨Art. 158.- Cada entidad del sistema financiero nacional tendrá un defensor del cliente que será independiente de la institución y designado a través de un concurso público de oposición y méritos, sometido a veeduría e impugnación, organizado por el Consejo de Participación Ciudadana y Control Social.
Su función será́ proteger los derechos e intereses de los usuarios que podrán interponer quejas o reclamos ante ellos; y, estarán regulados por su propia Ley.¨
Disposición Final
Dada y suscrita en la sede de la Asamblea Nacional, ubicada en el Distrito Metropolitano de Quito, provincia de Pichincha, a los XXX días del mes de XXX de XXX.
